日経新聞で知った新3文字、ODR : Online Dispute Resolution。
ODRとは、テクノロジーを利用して交渉や調停、仲裁を行うシステム、だそうです。
ネット上で協議を行ったり、第三者を入れた手続きを行う手法で、欧米では普及しているようです。
ネットオークション大手、米イーベイでは自社でODRシステムを構築し、商品が届かない、といったトラブル解決に当たっている、とのこと。解決方法はガイダンスに沿って質問に答えると、解決策を提示され、返金などもネット上で行われ、人による対応に切り替えも可能な中、9割以上がODRで5日以内に解決しているそうです。
日本でもこうした動きが出てきているそうです。
私は以前はヤフオク、今はメルカリを利用し始めているので、こういった解決方法があると安心感が増します。まだ、メルカリで厄介なことに巻き込まれていませんが、いつ我が身に降りかかるか分かりませんし、と思っていたのですが、調べるとメルカリでも対応してくれるようでした。 でも、利用者同士で話し合うように、といった場合もあるようですから、ODRといわれる仕組みが利用できるようになるとやはり安心感が増すかと思います。
日経の記事には、イーベイでの調査でODRでトラブルを円満に解決した人は、トラブルに合わなかった人より10ポイントリピート率が高かったそうですし。
でもこうしたことは、企業だけでなく公的な機関にも取り組んでもらって、もっと色々な種類のトラブルについて、公開できる範囲で誰でもが知ることができるようになってくれると良いように思います。
誰にでも共通の法律と各企業や各サービス特有のルールでのトラブル・解決方法を合わせることで問い合わせ対応や解決策の質も上げやすいように思いますし。
商取引だけでなく、他のトラブルについても集約できれば、泣き寝入りしていたことでも簡単に解決できるかもしれませんし、そもそも解決なんて無理だろう、と思っているようなことにも実は解決策があることに気づけるかもしれません。
また、新たに日本の個人や企業と係わりを持つことを考える海外の人や企業にとっても対応しやすくなるかもしれませんし、海外のODRと連携させられると海外へ出ていく際に役立てられるのかな、とも思います。
