久しぶりに難しすぎて何のことやらわかない本をどうにかこうにか読んだので、何か書いておこうと思います。間違った理解なのか適切な理解なのか不明ですが。
私の認識をわからないなりに整理すると、サービスというものは、サービスを提供する側・提供される側はお互い切磋琢磨していく関係でやりとりされ、両者が関係を持つ度にサービスが向上されていく、そして提供する人も受ける人も変化していく、といった感じでしょうか。
一般的なお金を払ってもらったからその分を何らかのサービスで応える、お金を払ったからその分のサービスを受ける、そういう単純なやり取りではない、と。
サービスドミナントロジック（SDL）というものでしょうか。
提供する側は知識や技術を向上させていく、ということでなんとなく理解しやすいですし、実行・改善もしやすいように感じます。ですが、提供される側への働きかけはなかなかに難しいように感じます。お客様の意識・考え方が変わるような仕組みなのか何なのかが必要になるのでしょうけど。
その方法としてお客とお客の要求からサービスをデザインしていくのではなく、そのためにエスノグラフィーやインサイトの獲得が重要、と。時代性？世の中の状況・変化から読み解いていくといいのかな。
確かに単に要求に応えるだけだと、お金払って何かやってもらったり受け取ったりで終了、という意識になりやすいでしょうし。
あと、神戸北野ホテル総支配人・総料理長の山口さんの言葉が面白かった。
サービスでは奉仕する側と奉仕される側が、互いに階段を登るということ、そこに楽しさがある。知らないことを知っていくというかけあいが楽しい。
伝統は守ることで伝承するのではなく、伝統は受け繋いでいくのであってその時代時代を反映する。
客にとっては、時代の変化を感じながら、変化しているところに自らがいうということが、楽しい。 それが生きている証だし、サービスの価値はそこにある。
まるまる引用してしまいました。
理解できていたら感想も変わるかもしれませんが面白かったです。
確かに高級なお店になるほど、笑顔などの日常使いするようなお店では当たり前のように行われているサービスが見られない、など。
マナーの話なども読むと、最近、目立つことがあるマナー講師のおもしろ謎マナーなどもより面白く見られるような気がします。
